pc 13 maggio - Studiare in Erasmus per lavorare in un call center. ..da Lisbona

Studiare in Erasmus per lavorare in un call center. Uno sguardo all'integrazione europea

Martedì 13 Maggio 2014 08:52 Compagno Valdimo

Pubblichiamo un interessante contributo di uno studente lavoratore italiano in Erasmus a Lisbona. Ci pare che l’esperienza che racconta e le riflessioni che faccia siano decisive per capire, a pochi giorni dalle elezioni europee, qual è il vero volto dell’Unione e dell’integrazione di cui padroni e politici del continente parlano tanto…

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Durante la mia esperienza di studente Erasmus a Lisbona ho avuto l'opportunità o, sarebbe meglio dire, la necessità, di lavorare in una delle grandi multinazionali di servizi: la Sitel, azienda che ha seminato di call center diverse città d'Europa e non solo, accaparrandosi commissioni da varie compagnie, marchi e imprese. Nel mio caso specifico si è trattato di fare per tre mesi l'assistenza clienti per il mercato italiano delle carte di credito della Barclays Bank. Cioè, ricevere chiamate dall'Italia, parlando in italiano, per conto della Barclays Bank, ma senza essere in Italia e senza lavorare direttamente per la Barclays Bank.

Fare lo stesso lavoro ma avere un lavoro peggiore.

Come è noto, sono molte le cose che si possono denunciare rispetto a questo modello di gestione dei servizi. Nulla mancava a questa azienda delle varie forme di controllo asfissiante di tempi e spazi di lavoro che si possono mettere in campo, attraverso telecamere, monitoraggio costante delle telefonate, porte che per mezzo dell'apertura con l'impronta digitale sono in grado di identificare in quale stanza si trovi un lavoratore, discrezionalità su tempi di pausa, di uscita e giorni liberi, e tutte quelle cose che oramai nell'immaginario di molti lavoratori identificano il sistema dei call center, nonostante non siano certo pratiche esclusive di questo comparto.

Il corso di formazione che ha preceduto l'inizio del lavoro vero e proprio rispecchiava completamente la volontà aziendale di “allenarci” a questo tipo di contesto fatto di controllo, velocità nei tempi e standardizzazione delle strategie comunicative, all'interno delle quali l'assistenza clienti effettivamente fornita e il servizio realmente offerto risultavano essere solo un fattore (numericamente calcolato) tra i tanti e non certo quello principale, se paragonato al rispetto delle tempistiche, ai criteri di efficienza stabiliti dal committente, e allo smaltimento delle telefonate il quale ha come “stella polare” non la reale risoluzione del problema del cliente, ma l'abbassamento dei tempi di chiamata e la vendita (teoricamente accessoria, ma preponderante nell'economia generale della telefonata) di servizi aggiuntivi e opzioni di pagamento, rese allettanti per il cliente con meccanismi retorici ben studiati e omologati, convenienti però per la sola banca.

A volte le coincidenze non sono poi tali se viste a un livello più profondo, ed è quello che è capitato a pochi giorni dall'inizio del corso di formazione, quando, si inizia a diffondere sui giornali la notizia che la Barclays Bank ha annunciato il licenziamento di 10 mila – 12 mila persone nelle sue varie filiali per il mondo. Con la sfacciataggine e la totale assenza di decenza che di certo non ci sorprende in una banca (meno che mai in una banca che ha nel suo curriculum, più o meno recente, dagli interessi economici nella tratta degli schiavi, ai legami con il Sud Africa dell'Apartheid, al ruolo nell'attuale crisi economica, fino alle più recenti sanzioni per aver applicato tassi di interesse da usura) contemporaneamente, la stessa Barclays aumenterà del 10% il bonus per i suoi manager: niente male come “presentazione” del nostro nuovo datore di lavoro.

All'interno di questo quadro, il corso di formazione e il lavoro che successivamente andremo a svolgere sembra perfettamente in linea con quel processo di dequalificazione del lavoro degli impiegati di banca al quale stiamo assistendo negli ultimi anni. In questo contesto le trasformazioni più recenti del settore bancario sembrano procedere a tappe forzate verso un feroce attacco ai diritti dei lavoratori delle filiali e a una progressiva esternalizzazioni delle mansioni ad aziende di call center dove altri lavoratori sono generalmente meno tutelati, più facilmente sfruttabili e flessibili, quindi maggiormente utilizzabili al fine di aumentare i profitti dei grandi banchieri.

operatori dei call center, che via telefono forniranno, nominalmente, lo stesso servizio (anche se in realtà evidentemente peggiore) ma molto più conveniente per il committente che potrà usufruire di dinamiche sul controllo dei tempi più serrate, un abbattimento del salario, una deresponsabilizzazione estrema e un trapianto di mansioni in un contesto lavorativo dove i diritti acquisiti e tutele dei lavoratori si situano a un livello generalmente più basso. Questo processo non inizia certo oggi e non riguarda ovviamente solo la Barclays Bank, configurandosi come tendenza generale che, da un lato, distrugge i diritti dei lavoratori in un comparto e, dall'altro, scarica le medesime mansioni verso settori attualmente più sfruttabili e dequalificati. Almeno fino a quando non si riuscirà a rendere così “flessibili” anche i classici lavoratori dietro lo sportello.

Ma chi sono questi lavoratori dei call center, sottopagati e sfruttati, che sono utilizzati per fare concorrenza a chi prima lavorava o lavora in una filiale? Per quanto riguarda la mia esperienza la domanda si trasforma in: chi sono i lavoratori che hanno lavorato alla Sitel per la campagna Barclays Bank? Anche nel rispondere a questa domanda emergono una serie di elementi interessanti su quello che succede oggi nel mondo del lavoro in Europa e non solo.

Gli studenti veri e propri si contano sulla punta delle dita. Varie persone che si sono ritrovate fianco a fianco nelle postazioni telefoniche risultano in realtà proprio ex-lavoratori di banca letteralmente “mandati in mezzo alla strada” a seguito di tagli del personale, filiali chiuse o accorpamenti tra istituti. Dopo anni a lavorare dietro uno sportello si sono così ritrovati costretti a cambiare paese, cambiare lavoro e ad essere pagati molto molto meno, non di rado con famiglie a carico.

Altrettanti sono però gli ex studenti universitari che, dopo la laurea, hanno cercato a lungo lavoro in Italia facendo saltuariamente i lavori più svariati e essendo spesso già entrati in contatto con call center non di rado “peggiori” di quello dove si trovano adesso. Molti di loro avevano avuto già qualche contatto con il Portogallo, qualcuno aveva studiato portoghese, altri era la prima volta che ci venivano, ma molti avevano fatto all'epoca degli studi l'Erasmus in questo paese.

In pratica, estendendo lo sguardo all'intera zona di Lisbona dove si concentrano la maggior parte dei call center della città, migliaia di giovani e meno giovani italiani, che non hanno trovato lavoro in Italia dopo gli studi o che lo hanno perso dopo anni, sono costretti a spostarsi in un altro paese per fare il lavoro che potrebbero fare tranquillamente in Italia, dato che si tratta di parlare in italiano, ricevere chiamate dall'Italia e servire il mercato italiano. Ma il paesaggio fuori dalla finestra è portoghese, perché?

Beh, ovviamente perché anche lo stipendio che ricevono è “portoghese”. Cioè, per un lavoro di call center medio\alto (come livello di corso di formazione, essendo un servizio inbound e lavorando per una banca) i proprietari della Sitel possono pagare, la stessa gente che dovrebbero pagare una certa cifra in Italia, molto meno, a volte meno che la metà, utilizzando, inoltre, tutte quelle vergognose leggi contro i lavoratori che il Governo portoghese sta applicando a tappe forzate in nome della santa trinità della Troika e che, se paragonate ai progetti di controriforma del mercato del lavoro che sogna Renzi, sono sempre più indistinguibili le une dalle altre.

Integrazione europea e Erasmus. Formarsi allo sfruttamento

E questa la tanto sbandierata integrazione europea? Permettere ad aziende di chiudere in un paese ed assumere in un altro a prezzi stracciati? Permettere alle banche di licenziare i propri lavoratori e affidare gli stessi servizi a lavoratori del call center sottopagati? Permettere a una banca di utilizzare questo processo come ricatto per rendere chi lavora in banca sfruttabile come un lavoratore di un call center? L'integrazione alla quale vogliono che in maniera unanime si faccia il tifo sembra quindi rivelarsi come l'essere costretti a spostarci dove è più facile sfruttarci per i padroni. Magari non noi, magari qualcun'altro sarà costretto a inseguire il lavoro che a noi hanno tolto. Magari noi saremo costretti a fare il lavoro che prima era di qualcun'altro. Ma come classe, ci vogliono abituare a piegarci alle esigenze delle varie aziende, che spingono per una integrazione europea che gli permetta di metterci più facilmente l'uno contro l'altro e di farci concorrenza a vicenda.

E non è un caso come il premier Renzi presenterà il suo “europeissimo” esecutivo: “Siamo la generazione Erasmus”. Al di là della retorica giovanilistica, c'è qualcosa di profondamente ideologico in questa frase di Renzi. Ma cosa centra con tutto questo l'Erasmus? Beh, per capirlo è forse necessario fare un piccolo inciso.

Uno dei passi avanti più importanti che sono stati fatti dal movimento studentesco nel corso delle sue ultime mobilitazioni è stato certamente riuscire a troncare in maniera decisa, almeno nella sua parte più rilevante, con l'idea che quello che succedeva all'interno delle quattro mura della facoltà fosse il centro di tutte le battaglie e l'unico orizzonte possibile per l'agire politico degli studenti.

Da anni cerchiamo di portare avanti le nostre lotte dimostrando come ogni piccolo aggiustamento all'interno del mondo della formazione sia propedeutico, determinato, influenzato, elaborato a seconda di ciò che accade nel luogo dove con maggior purezza, forza, brutalità e immediatezza si esprime il comando del capitale: il mondo del lavoro.

Nonostante i meccanismi di trasmissione tra le due sfere non siano affatto meccanici e siano spesso diluiti tra le mille specificità dei due settori, questa dialettica tra università e posti di lavoro, formazione e sfruttamento, deve sempre essere la nostra griglia di lettura per le ristrutturazioni che investono le nostre facoltà e nell'analisi di ciò che sempre più l'università e la scuola ci offrono o (oramai sempre più) non ci offrono.

È questo, quindi, ciò che dobbiamo tenere in mente quando analizziamo la funzione dell'università e ciò che realmente si cerca di ottenere con progetti di internazionalizzazione come l'Erasmus, l'Erasmus placement, il nuovo l'Erasmus plus e via dicendo. Certo, possono essere esperienze formative e interessanti per chi ha l'opportunità di farle (cosa davvero non scontata vista la scarsità di fondi erogati per il diritto allo studio e l'inserimento, anche per quando riguarda le opportunità di mobilità internazionale, della discriminante formula del “prestito d'onore” al posto delle borse di studio) ma ciò dipende soprattutto dalle persone e da come si utilizza questa “opportunità” sempre più esclusiva e elitaria (come si fa a vivere all'estero con soli 230 euro al mese?) e rispetto alla quale la crescita formativa sembra solo accessoria rispetto alla volontà di abituarci a lavorare all'estero, cioè, tendenzialmente, a spostarci dove il capitale ci può sfruttare più facilmente a livello continentale.
Non si vuole in queste righe certo dipingere qui l'Erasmus come uno strumento di oppressione, e sarebbe offensivo farlo a fronte delle cose ben più gravi e portatrici di discriminazioni di classe ben più profonde che avvengono nelle università, ma è necessario ribadire come anche questi progetti dall'apparenza “culturale” e dipinti come moderne opportunità per i giovani, siano elaborati all'interno di un piano di opportunità esclusivo per il capitale che fa, della possibilità di delocalizzare il lavoro e delocalizzare noi stessi che lavoriamo, una delle risorse più importanti per mantenere alti i propri profitti. In questo senso bisogna inquadrare, senza dimenticarne tutto il portato ideologico che l'accompagna, la frase di Renzi.

Di queste stesse finalità è indice il questionario che si chiede di compilare al termine del periodo di permanenza all'estero. Dopo una serie di domande al limite del “sei stato bene in Erasmus?” che chiedono informazioni su come e dove hai conosciuto il progetto Erasmus, perché ha deciso il tal paese ecc... le domande verso la fine si fanno più interessanti e articolate arrivando fino alle ultime tre, che guarda caso chiedono:

• “a seguito della tua esperienza Erasmus, sei più propenso a lavorare in uno stato membro dopo la laurea?”
• “pensi che il periodo Erasmus ti sarà d'aiuto nella tua carriera lavorativa?”
• “pensi che il periodo Erasmus ti sarà d'aiuto nella ricerca di un lavoro?”

È questa la funzione più strutturale dell'Erasmus al di là delle belle parole sugli scambi culturali e l'apertura mentale, ed è di questo che i ministri dei vari paesi parlano quando si riuniscono nei loro vertici sull'integrazione europea, le strategie di omologazione del sistema universitario, la disoccupazione giovanile, ecc...
La risposta alle tre domande qui sopra è sicuramente SI se si premette che per la maggior parte degli ex-studenti e futuri lavoratori si tratterà di cercare lavoro nel paese che più degli altri gli offre la possibilità di essere maggiormente sfruttato e che ci si dovrà spostare dove le aziende sono riuscite a demolire con maggiore radicalità i diritti e le tutele dei lavoratori. E se ciò vuol dire essere costretti a emigrare per fare lo stesso lavoro che si potrebbe fare nella propria città, se ciò vuol dire andare all'estero per inseguire le varie aperture e chiusure di aziende che delocalizzano e rilocalizzano a seconda di dove riescono maggiormente a fare profitti sulla pelle e i diritti dei lavoratori, poco male. Tutto sarà fatto in nome dell'integrazione europea e della mobilità internazionale.

Come neutralizzare uno sciopero giocando a risiko

Ma è “solo” questo? No, c'è anche qualcosa che è forse anche peggio, che proprio alla Sitel è stato possibile toccare con mano. Non basta ai nostri padroni chiudere le aziende e licenziarci per aprire all'estero. O costringere a emigrare per fare lo stesso lavoro che potremmo fare in Italia ma pagati la metà. Vogliono anche eliminare uno dei diritti fondamentali dei lavoratori, lo sciopero, neutralizzandolo con strategie a livello continentale utilizzando le possibilità offerte dai reparti ad alta informatizzazione come sono i call center.

Come? Facciamo un esempio; durante i mesi di lavoro alla Sitel, mi sono ritrovato affianco nel  posto di lavoro tanti giovani e meno giovani che provenivano da un'altra delle campagne comprate dalla Sitel: Hp, la multinazionale di prodotti tecnologici. In cosa consisteva il lavoro che nella sede di Lisbona dovevano svolgere decine di operatori fino a un mese prima? Sveliamo subito la sorpresa che poi spiegheremo meglio: era crumiraggio organizzato a livello europeo.

E come tutto questo arriva in Portogallo? É semplice, all'interno di un risiko tra i diritti dei lavoratori nei vari paesi, vengono assunti per tre mesi operatori per rispondere alle telefonate dirette al servizio clienti italiano nel caso i lavoratori di Milano, freschi di comunicazione del loro licenziamento, facciano sciopero. Risultato: chi lavorerà alla sede portoghese, non riceverà mai una sola telefonata ma la sua funzione sarà quella di garantire alla Sitel la possibilità di neutralizzare l'efficacia di eventuali lotte nella sede milanese, chiusa per pagar meno altri lavoratori in Serbia!Facendo un ulteriore salto tra i paesi, ci ritroviamo in Italia, e precisamente a Milano, dove la sede Sitel che fornisce servizi per il mercato italiano di Hp, chiude per decisione aziendale e decide di spostarsi in Serbia dove pagherà un terzo i lavoratori nonostante le proteste degli ormai ex dipendenti.

Come si vede, una pratica illegale come quella di assumere gente per sostituire chi sciopera, diventa facilmente realizzabile per una multinazionale grazie alla tanto decantata integrazione europea. Completato il processo di trasferimento della sede, i lavoratori della sede di Lisbona saranno spostati a lavorare in altre campagne dopo aver completato la loro funzione di “crumiri internazionali” inconsapevoli.

Un inciso lo si potrebbe fare sulla “razionalità irrazionale” del capitale, in questo caso dell'azienda di call center, che in nome della salvaguardia del profitto, e del togliere efficacia alle lotte, è disposto a tenere una quantità di lavoratori pagata per non fare nulla, se non essere teoricamente pronta a tappare i buchi degli eventuali scioperi, al fine di avere l'agibilità più completa possibile di perseguire l'obbiettivo di spostare il lavoro dove riesce a sfruttare di più i lavoratori senza subire nessun tipo di ripercussione.

Tutto questo ovviamente non è solo farina del sacco della Sitel, della Hp o della Barclays, ma ci sono luoghi preposti a discutere di tutto questo e a fornire al padrone di turno la possibilità di fare il più facilmente possibile il bello e il cattivo tempo a scapito dei diritti più elementari della classe lavoratrice.

Anche attraverso queste griglie di lettura bisogna leggere i provvedimenti sull'università dei vari governi di destra e di “sinistra”, il Job Act e l'attacco al mondo del lavoro del governo Renzi e inserire in questo quadro il prossimo vertice europeo sull'occupazione giovanile dell’11 luglio a Torino, riuscendo a costruire una opposizione a tutto ciò che riesca a creare e mettere in campo una conflittualità che tanto nei luoghi di lavoro che nei luoghi della formazione riesca ad accrescere la nostra forza, continuando a contrastare colpo su colpo, lotta dopo lotta, sciopero dopo sciopero, un’integrazione europea fatta a scapito dei lavoratori di tutto il continente.